Этапы развития конфликта — в помощь студенту

Конфликт – практически неизбежная часть любых отношений между людьми. И деловые отношения – не исключение.

alt

Узнай стоимость своей работы

Бесплатная оценка заказа!

Оценим за полчаса!

Если конфликт идет по деструктивному пути, это не только ухудшает отношения в рабочем коллективе, но и, как следствие, способствует снижению эффективности деятельности подразделения или компании в целом.

Конструктивный же путь разрешения возникших разногласий помогает развиваться и трудовому коллективу, и компании в целом, дает новые точки роста. Поэтому так важно не пускать конфликты на самотек, а осознанно управлять их течением.

Позиция руководителя в этом вопросе отличается от позиции рядового сотрудника тем, что его задача – не только эффективно преодолевать конфликтные ситуации в его отношениях с другими людьми. Он не должен проходить мимо и тех конфликтов, которые происходят в его подразделении, компании, даже если они напрямую его не касаются.

Руководитель выступает в некотором роде в роли посредника при разрешении разногласий, к нему часто обращаются с просьбой «рассудить» конфликтующих. Чтобы сделать это грамотно, важно уметь анализировать конфликт, видеть его суть, понимать позиции сторон.

Этим вопросам и посвящен данный курс.

Технологии управления конфликтами довольно универсальны, потому, читая о них, важно сразу пробовать применять их на практике, и не только в деловой сфере.

alt

Узнай стоимость своей работы

Бесплатная оценка заказа!
Читайте также:  Двугранный угол - в помощь студенту

Оценим за полчаса!

Понятие конфликта

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение):

  • столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений;
  • противостояние, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. 

Основными признаками конфликта являются:

  • наличие двух противоречащих друг другу интересов;
  • наличие участников — выразителей конфликта;
  • активность, направленная на преодоление или фиксацию противоречия. 

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Руководитель в центре конфликта

Этапы развития конфликта - в помощь студенту

Управление конфликтными ситуациями необходимо при следующих обстоятельствах:

  • решения связаны с риском;
  • требуются организационные перемены;
  • внедряются инновационные технологии.

В особо сложных случаях для разрешения конфликтов привлекают специалиста – конфликт-менеджера.

Типы конфликтов 

Этапы развития конфликта - в помощь студенту

Причины конфликтов

С точки зрения причин конфликтной ситуации, выделяется три типа конфликтов:

Этапы развития конфликта - в помощь студенту

1. Конфликт целей

Это ситуация, когда стороны по-разному видят цели деятельности и в связи с этим отстаивают различные интересы. Именно с такими конфликтами чаще всего приходится встречаться руководителю. 

Пример

Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т. е. деятельности в какой-либо узкой сфере.

В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

В случае конфликта целей важно:

  • проанализировать цели обеих сторон;
  • определить приоритетность (важность) вопроса для сторон;
  • определить тип поведения каждой стороны в конфликтной ситуации.

2. Конфликт во взглядах

Это ситуация противоречия во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. 

Пример

Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

3. Эмоциональный конфликт

  • Может зародиться в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей.
  • В этом случае люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, общения.
  • Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с особенностями личности.
  • Что может разрешить их?
  • Соперники перестают видеть друг в друге соперников (например, одна сторона теряет интерес к объекту).
  • Стороны идут на уступки.
  • У сторон истощаются ресурсы.
  • Появляется третья сторона, которая создает перевес одной из сторон.
  • Одна из сторон полностью поражена.

Разрешение конфликтной ситуации состоит в правильной оценке причин ее возникновения, анализе и принятии решения о своих действиях, направленных на урегулирование разногласий.

Практикум

Отнесите описанные ниже конфликты к одному из типов с точки зрения причин возникновения (конфликт целей, конфликт интересов, эмоциональный конфликт)

  1. В отдел, где работает Анна, приняли новую сотрудницу Елену. Как оказалось, девушки уже знакомы, раньше они работали в одной компании в соседних отделах. Хоть это было и достаточно давно, у Анны остались не самые лучшие воспоминания о взаимодействии с Еленой: их отделы в некотором смысле конкурировали, и у Анны с Еленой не раз случались разговоры на повышенных тонах. Теперь Анну попросили «побыть наставником для новенькой» и рассказать ей обо всех деталях работы, но Анна избегает этой роли и отвечает отказом на все просьбы Елены помочь.
  2. В компании «Дельта» возник межгрупповой конфликт между двумя подразделениями. Отдел контроля качества постоянно пишет служебные записки директору о том, что клиенты недовольны обслуживанием, потому что им не уделяется достаточно времени. В свою очередь отдел продаж пишет служебные записки, в которых жалуется на медленную работу операторов, а значит, невозможность привлекать новых клиентов.
  3. Программист Сергей уверен, что он должен предельно полно и качественно выполнять свою работу. Если клиент замечает какие-то проблемы в программе даже после окончания срока договора, Сергей старается их исправить, выезжает к клиенту, считая, что это его долг. Его руководитель Юрий уверен, что главное – четко придерживаться договора. Его позиция: «Если они не обнаружили ошибку сразу, то это уже их проблемы, пусть платят отдельно, мы свои обязательства по договору выполнили». В итоге между Сергеем и Юрием постоянно возникают конфликты относительно рациональной траты рабочего времени.

Конфликтогены

Конфликтогеном может являться любой предмет, идея, элемент поведения, установка, слова, действия, способные привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт.

Тем не менее можно говорить о нескольких типичных видах конфликтогенов, которые мы рассмотрим в этом разделе.

Позиция руководителя отличается тем, что ему приходится решать две противоположные по своей направленности стратегические задачи: развивать организацию и сохранять ее устойчивость (стабильность).

Именно такая противоречивость позиции —   один из главных объективных конфликтогенов в организации.

Для устойчивости компании и отношений внутри нее нужны стабильность и минимум риска, а для развития необходимо внедрять инновации, что неизбежно связано с высокими рисками и вероятностью конфликтов. 

Этапы развития конфликта - в помощь студенту

Недостаток информации. Человек ощущает себя некомфортно, если испытывает недостаток информации о ситуации, к которой он причастен. Таким образом, самые очевидные конфликтогены — сокрытие информации и прямой обман.

Навязывание собеседнику недоступного стиля речи. Использование множества терминов, особенно в общении с человеком, не связанным с данной сферой деятельности, повышает напряжение. Это связано и с тем, что возникает объективное непонимание, и с тем, что человек начинает ощущать себя «недостаточно образованным», «недостаточно компетентным».

Секреты. Особая «таинственность», часто проявляющаяся в дружеском общении на рабочем месте (перешептывания, переглядывания, смешки). Окружающие делают вывод, что этих коллег связывает некая тайна, что они смеются над другими, что-то замышляют или что они являются лицами, приближенными к начальству.

Недостаток или избыток внимания.  Потребность во внимании проявляется у разных людей по-разному. У некоторых — это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих, у других, наоборот, быть в тени и не привлекать к себе внимания.

Потребность в общении и потребность уйти от общения. Конфликтогеном может стать излишнее стремление навязать свое общество. Но точно так же конфликтную ситуацию провоцирует отсутствие отклика на просьбу пообщаться.

Плагиат является острым конфликтогеном не только в литературном творчестве или в науке, но и в устной речи.

Потребность в обвинении, в поиске виноватого («козла отпущения») — это фрустрирующая потребность человека в психологической безопасности, защищенности. Обвинение выдвигается почти всегда исключительно с позиции «сверху»; оно санкционирует наказание и основывается на негативной оценке.

Рекомендации

Основные правила работы с конфликтогенами

  • Узнавайте конфликтогены «в лицо». 
  • Учитесь понимать потребности человека.
  • Помните, что ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить. 
  • Старайтесь в общении действовать по принципу «Если не я, то кто же?». Это будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов. 
  • Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.
  • Не жалейте сил для создания вокруг себя атмосферы психологического комфорта и общности людей.

Стадии развития конфликта

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его начала до завершения:

Этапы развития конфликта - в помощь студенту

  1. Кроме того, этапы развития конфликта принято делить на конструктивную и деструктивную фазы.
  2. Конструктивная фаза конфликта характеризуется осознанием оппонентами цели, объекта конфликта, средств достижения цели, правильной оценкой собственного состояния, возможностей и способностью на объективную оценку состояния и реакций оппонента.
  3. Для этой стадии характерно:
  • Осознание сторонами своих интересов.
  • Осознание законности и правоты своих притязаний.
  • Инцидент – открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. 
  • В случае неудачи конфликт углубляется и обрастает новыми претензиями, отражающими интересы других участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. 
  • Конфликт необходимо ввести в конструктивные рамки: принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами, или обратиться за помощью к авторитетной стороне — арбитру.
  • Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность оппонентов друг другом, способом решения проблем превышают некий критический порог, и совместная деятельность становится неуправляемой.
  • Эта фаза может быть разбита на две стадии.
  • Первая стадия деструктивной фазы характеризуется:   
  • стремлением завысить свои возможности и занизить возможности  оппонента, самоутвердиться за его счет; 
  • необоснованностью критических замечаний, пренебрежительными репликами, жестами, взглядами в его адрес.

Вторая стадия деструктивной фазы конфликта характеризуется:

  • повышением активности оппонентов при резком ослаблении самоконтроля; 
  • нарушением обратной связи; 
  • уходом от проблем, предмета спора и переходом на взаимные оскорбления. 

На этом этапе участники конфликта не могут вернуться в конструктивную фазу, процесс становится неуправляемым и необратимым.

Если не удается разрешить конфликт, возможны следующие варианты:

  • Переход конфликта в антагонизм.
  • Частичное разрешение конфликта.
  • Постконфликт. Возможен в том случае, когда  конфликт решен  нахождением временного компромисса, но причины не устранены.

Интенсивность конфликта на каждой из его фаз

Этапы развития конфликта - в помощь студенту

Позитивные и деструктивные функции конфликта

  1. Конструктивная функция — предотвращение застоя, инициация нововведений и развития (появление новых целей, норм, ценностей).
  2. Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы.

  3. Деструктивная функция конфликта выражается в нарушении системы взаимодействия, ослаблении ценностно-ориентационного единства и сплоченности коллектива, а значит, и снижении эффективности функционирования группы в целом.

Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта те или иные стороны могут преобладать. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. 

Типы функций конфликтов по их направленности и последствиям

Функции конфликта Позитивные Негативные
Интеграция персонала Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношенияхСогласование коллективных и индивидуальных интересовОбразование формальных и неформальных группУглубление общих интересов Ослабление единства коллективаНарушение баланса интересов между личностями и группойПроявление недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет другихПотворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей Повышение динамичности и мобильности во взаимодействии сотрудниковРост согласованности в достижении целей Несогласованность в действиях людей, занятых общим деломСнижение заинтересованности в общем успехе
Сигнализация об очагах напряженности Выявление существующих трудностей и стимулирование работы Резкое выражение недовольства действиями администрацииНарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе Повышение активности и мотивации к работеСтимулирование роста квалификации, содействие творчеству, инновациям Создание дополнительных помех трудовой и социальной активностиПодавление делового настрояУход от альтернативных решений
Трансформация деловых отношений Создание благоприятного социально-психологического климатаПовышение уровня взаимного доверия Ухудшение психологической атмосферыУсложнение процесса восстановления деловых отношений  и партнерского сотрудничества
Информация об организации и персонале Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организацииПоиск возможностей для нахождения общего языка Усиление недружественного поведенияУклонение от сотрудничестваПреграды диалогу, обмену мнениями
Профилактика противоборств Урегулирование разногласий на взаимной основеОслабление конфронтации Нагнетание напряженности и враждебности, уклонение от примирительных процедур

Источник: https://e-mba.ru/campus/delovye_kommunikacii/konflikt_prichiny_istochniki_i_stadii_razvitiya

Понятие и модель конфликта

Рубрика: Лекции | Метки: Лекция 12

Широко известно определение понятия конфликт (лат.) как столкновение, серьезное разногласие, спор, приводящий к борьбе (*характерно для школы научного управления, административной и бюрократической М.Вебера; *в школе человеческих отношений считали, что конфликтов следует избегать).

Это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе; отсутствие согласия между двумя и более сторонами, лицами, группами, партиями, государствами; объективная реальность. В основе конфликта лежит противоречие – высказывание или поступок, направленные против кого или чего-нибудь.

Противоречие может быть начальным этапом конфликта, но иногда эти понятия взаимозаменяются.

В современной теории менеджмента признано, что отдельные конфликты (функциональные) не только возможны, но и желательны. Они помогают выявить различие в точках зрения, дополнительную информацию, помогают установить большее число альтернатив или проблем.

Наиболее эффективно решение, принятое в итоге конфликта группой. Так работники могут удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Но имеют место и дисфункциональные конфликты, которые приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества, эффективности организации.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько им управляют. Управление предполагает выявление причин возникновения конфликтной ситуации.

Основные четыре типа конфликтов: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

Читайте также:  Расторжение брака - в помощь студенту

Различают также конфликты:

  • — конструктивные (может способствовать улучшению ситуации) и  деструктивные (поддерживает тенденцию разрушения, раскола);
  • — антагонистические (после сражения не остается «камня на камне») и компромиссные (в результате, как правило, взаимное изменение участников, целей, условий взаимодействия);
  • — социальные (межнациональные, этнические), организационные (связанные с иерархической структурой предприятия) и эмоциональные (не всегда мотивированные, случайные);
  • — горизонтальные (между функционально связанными подразделениями, между партнерами) и вертикальные (между руководителем и подчиненными);
  • — абсолютные (полное устранение оппонента, например, война) и институциализированные (одобряемые обществом, например, спортивные состязания);
  • — открытые и скрытые, симметричные и ассиметричные.

Основные формы производственных конфликтов:

  1. — клика (группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата власти в организации либо упрочения своих позиций);
  2. — интрига (нечестное запутывание окружающих, чтобы вынудить их к действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого она направлена);
  3. — саботаж (дезорганизация или задержка работы индивидом на формально законных основаниях);
  4. — забастовка (временное организованное прекращение работы, открытый коллективный отказ от труда с выдвижением совместных требований к администрации).

Конфликт представляет собой процесс чередующихся этапов:

  • — конфликтная ситуация (стороны вступили в противоречие, но открытого столкновения еще нет);
  • — инцидент (событие, содержащее толчок к столкновению конфликтующих сторон);
  • — кризис (разрыв отношений);
  • — завершение конфликта (окончание конфликта).
  • Элементы конфликта – это его участники (субъекты), объект (причина), предмет (суть различие взглядов, конфликтная ситуация – в центре событий, предшествует конфликту), инцидент (ведет к конфликту), конфликт.

Австралийские ученые Х.Корнелиус и Ш.

Фейр определили пять стадий эмоционального состояния при развитии конфликта:

  1. — дискомфорт (интуитивное предчувствие конфликта);
  2. — инцидент (мелкое столкновение, чувство тревоги);
  3. — недоразумение (ошибочное понимание других, деформированное восприятие людей, слов);
  4. — напряжение (изменение мыслей, чувств в противоположном направлении);
  5. — кризис (вступление в откровенную борьбу, яростное доказывание своей правоты).

Модель конфликта:

Этапы развития конфликта - в помощь студенту

Иначе модель конфликта можно представить как цепочку из следующих факторов: управленческая ситуация – источник конфликта — возможность разрешения конфликта – реакция на ситуацию – конфликт происходит – управление конфликтом – функциональные или дисфункциональные последствия.

Шведский конфликтолог Х.Бродаль в эскалации конфликта видит 9 ступеней:

  • — дискуссия и аргументы затвердевают, стереотипизируются;
  • — стороны видят только те факты, которые хотят видеть — поляризация;
  • — стороны решают, что аргументы не действуют — отгораживание;
  • — одна сторона выходит из себя — оскорбления;
  • — атмосфера значительно накаляется — эрозия морального лица;
  • — противники используют всю власть — угрозы;
  • — оппоненты ищут все способы, чтобы достичь цели — насилие;
  • — разрушение системы управления конфликтом;
  • — тотальное разрушение.

Источник: http://live-management.ru/ponyatie-i-model-konflikta.html

Основные этапы развития конфликтологии

В развитии конфликтологии выделяют три основных этапа: донаучный, монодисциплинированный и междисциплинарный конфликт. Вкратце рассмотрим каждый из этих этапов.

Донаучный этап. Наиболее длительный этап, охватывающий период от эпохи Античности и почти до конца XIX в., когда философы стремились понять, в чем сущность войн и какова их роль в жизни человека и общества. Конфликт сначала находит отражение в древнем искусстве (легенды, сказания, наскальная живопись). Основной конфликт данного периода – конфликт человека и природы.

На данном этапе происходило осмысление роли конфликтов в человеческой жизни, хотя самого термина еще не существовало. В философии, по сути, вызревало отношение к конфликту через понимание войны и мира, насилия и подавления.

Мыслители древности со всей очевидностью поставили вопрос о необходимости регулирования и предупреждения конфликтов, а в XV в.

европейские философы поставили со всей ясностью вопрос о необходимости толерантности, веротерпимости в обществе.

Монодисциплинарный этап. Уже в XIX в. начинаются исследования конфликтов в рамках двух основных дисциплин – психологии и социологии. Этот этап характеризуется тем, что все исследования ориентированы на решение задач в рамках одной конкретной науки.

В 1820-1830-е гг. конфликт начинает привлекать внимание социальных психологов. По мнению У.Макдугалла, конфликты в обществе неизбежны, так как людям присущи врожденные инстинкты. В 30-е гг. ХХ в.

было положено начало этологическому подходу к конфликту работами австрийского естествоиспытателя К.Лоренца. Его гипотеза состояла в том, что главной причиной конфликтов он считал агрессивность индивида и толпы. В 1950-1960-е гг. ХХ в.

на Западе появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно к конфликту. Выделяются основные подходы, разрабатываются понятийный аппарат психологической теории конфликта. В этот период появляются публикации и отечественных ученых. В 1960-1970-е гг.

начинает формироваться самостоятельное направление – по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия.

Междисциплинарный этап. Конфликтология как самостоятельная дисциплина начинает оформляться на Западе с конца 50-х гг. ХХ в. Особое влияние на ее развитие оказал опыт Второй мировой войны. Развитие конфликтологии характеризуется постепенным соединением теории и практики.

В настоящее время мы находимся внутри данного этапа, что усложняет объективность анализа. Со всей очевидностью можно сказать только одно, что не случайно переплелись эти два направления: конфликт и толерантность.

Сначала (в древности) они сменяли друг друга, а сегодня оказались рядом, как бы представляя человечеству выбор – куда идти, как развиваться, понять, что хотя конфликт и играет очень важную роль в нашей жизни, он не может быть целью нашей жизни, нормой существования.

  • Пример конфликтологии, пути решения и улучшения положения в организацииОАО «Славянка»
  • На ОАО «Славянка», как и на любом другом предприятии, ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые в последующем перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:
  •  сотрудниками организации в результате получения недостоверной информации;
  •  клиентами и менеджерами по продажам (продавцами);
  •  линейными менеджерами;
  •  руководителем и подчиненным;
  •  организацией и конкурентами;

При этом наличие конфликта не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности организации.

Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива.

Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Важное значение имеет совершенствование и повышение эффективности управления персоналом организации. Анализируя структуру управления предприятием, содержание деятельности отделов, становится очевидным, что в ней заложена основа для конструктивных конфликтов.

Рассмотрим пары конфликтующих сторон: Служба материально- технического обеспечения и бухгалтерия (финансовая структура).

У работника материально-технического снабжения главная задача состоит в том, чтобы полностью обеспечить производство и не допускать его простоев из-за отсутствия материалов и комплектующих изделий.

Поэтому они стремятся создавать запас, причем в размерах не всегда соответствующих реальным потребностям. В результате происходит отвлечение оборотных средств и замедление их оборачиваемости. У финансового отдела цели противоположные — минимизация запасов и ускорение оборачиваемости средств.

Налицо конфликтная ситуация. Однако, до конфликта дело не доходит, так как руководители этих отделов специалисты с большим опытом работы и четко представляют себе ситуацию. И дело еще в том, что они настроены на сотрудничество и всегда согласовывают и координируют свои действия.

Служба охраны труда

Вся работа этой службы в принципе построена на конфликтах, так как большинство, к сожалению, считает, что жесткие требования соблюдения правил техники безопасности и охраны труда зачастую излишни. Руководитель этой службы, покладистый человек, и у него совершенно нет желания осложнять себе жизнь. В результате его уступчивости уровень охраны труда на предприятии не высок.

Приведенные примеры показывают, что при наложении на конфликтные ситуации, носящие производственный и организационный характер, личностных взаимоотношений конфликт может произойти, а может и не возникнуть. Все зависит от предрасположенности руководителя к конфликту.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях.

К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Руководитель отдела сбыта при общении со своими подчиненными использовал приказной, не терпящий никаких возражений тон. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать, высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае, наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства организации. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу.

В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор — беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось.

Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Лояльность персонала — один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность любой организации. Сегодня вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален. Нелояльность работников может привести к серьезным последствиям, нарушить безопасность, снизить конкурентоспособность.

В то же время умелое управление лояльностью персонала позволит повысить эффективность торговой деятельности.

К сожалению, не все руководители понимают значение этого фактора и считают, что служащие лояльны к своей организации, если соблюдают инструкции, требования, нормы и правила, действующие в организации, не совершают никаких злонамеренных действий и не собираются уходить из организации.

Однако лояльность — гораздо более широкое понятие. Она представляет собой идентификацию сотрудника с организацией, ощущение сотрудником себя как частицы крупной системы.

Преданные организации работники проявляют готовность выполнять обязанности, возложенные на них; терпеть ограничения, накладываемые организацией; не подводить коллег по работе; соблюдать предписанные нормы, инструкции; соглашаться с политикой и стратегией организации. Уровень лояльности отражает веру работников в цели и миссию организации, желание внести вклад в ее процветание и намерение работать в ней.

Нелояльность работника выражается чаще всего в каком-либо преднамеренном нанесении ущерба организации вразных масштабах, приводящего к ослаблению или подрыву ее конкурентных позиций.

Нелояльное отношение работников к своей организации может повлечь за собой возникновение ряда проблем.

Это и высокая текучесть кадров, и снижение качества работы, и потери рабочего времени, и нарушение коммуникаций и т.п. Показателен такой пример.

В магазине предприятия освободилось место заведующего; временное руководство осуществляет старший продавец — человек ответственный, имеющий опыт работы, ценящий свое положение ворганизации.

Однако на должность заведующего принимается человек, занимавший ранее такую же должность в другом подразделении.

В ответ на это сотрудник, исполняющий обязанности заведующего, демонстрирует обиду и по возможности «вставляет палки в колеса» новому начальнику, что, несомненно, не способствует успеху общего дела. Налицо конфликтная ситуация. Подобные примеры показывают, что после приема на работу индивидуальная работа с сотрудниками всех типов существенным образом снижает риск появления нелояльности.

Безусловно, лояльность работников имеет отношение и к благоприятным для организации последствиям, таким как наличие нормального климата и взаимной поддержки внутри организации.

Формированию лояльности способствует уверенность работника, что он может воздействовать на производственные процессы, свобода в выборе способа и очередности выполнения задания, возможности внесения в процесс своего, нового.

Немаловажным является информированность работника о состоянии дел в организации, совпадение его ожиданий по отношению к работе с реальностью и т.д.

Важным моментом в деятельности торговой организации является недопущение возникновения конфликтов в сфере продавец – покупатель. Недаром своеобразным девизом торговли является выражение: «Покупатель всегда прав».

Лояльное отношение сотрудников у своей организации, в данном случае продавцов, проявляется в том, что они стараются поддержать имидж и престиж своих магазинов через вежливое, внимательное и профессиональное отношение к клиентам.

В процессе деятельности ОАО «Славянка» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника.

Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

  1.  готовностью идти на сближение позиций;
  2.  положительная оценка некоторых действий другой стороны;
  3.  критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.
  4. После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.
  5.  Уклонение;
  6.  Сглаживание;
  7.  Принуждение;
  8.  Компромисс;
  9.  Решение проблемы.
  10. Надо отметить, что за последние два года руководством ОАО «Славянка» в рамках управления и недопущения конфликтов были проведены следующие управленческие и юридические мероприятия:
  11.  осуществлялась постоянная переподготовка различных категорий персонала, проводятся тренинги на смежных должностях.
  12.  были разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и обязанностями;
  13.  постоянное информирование персонала о деятельности предприятия за определённые периоды, об открывшихся вакансиях и используемых элементах кадровой политики.
  14.  использование конкурсов при замещении различных должностей;

 заключен коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут жить спокойно, без потрясений и конфликтов.

Источник: https://cyberpedia.su/17x1b992.html

Этапы развития конфликта

Конфликт в своем развитии проходит, как правило, несколько этапов.

Современный исследователь конфликта Цой выделяет три основные стадии конфликта: предконфликт, конфликт и постконфликтная ситуация, которые представлены шестью этапами.

Это последовательная смена процессов и событий, каждый из которых характеризуется определенными признаками, элементами, связями и отношениями, усиливающими или ослабевающими социальную напряженность

Первый этап — зарождение. Характеризуется аморфностью, всеобщностью и включенностью во все многообразные отношения между субъектами. Противоречия на этом этапе существуют потенциально.

Они заключены в разных и даже противоречивых ценностях, нормах, потребностях, знаниях и т. д. На этом этапе есть точки отсчета, вокруг которых в дальнейшем может развиваться конфликт. Это — общий интерес, новые связи, отношения, общее пространство и т.п.

Поэтому любой человек является потенциальным противником в будущем конфликте.

Второй этап — созревание. Из многообразных связей и отношений субъект начинает выбирать те, на которых центрируется принятие или непринятие чего-либо. Это может быть работа, секс, форма поведения, деньги, власть, процесс познания и т.д.

Читайте также:  Значение философии в жизни человека - в помощь студенту

Конкретно выделяется субъект как носитель той или иной притягательности или отталкивания и вокруг него начинает концентрироваться определенная информация. Идет поиск людей, симпатизирующих или не симпатизирующих конкретной группе или человеку.

Третий этап — инцидент. Часто перед этим этапом происходит некоторое «затишье», выжидание. Выделяются позиции «провокатора», «жертвы», «судьи», «борца за справедливость» и др.

Как бы осторожно ни вела себя оппозиция, повод для инцидента найдется.

Это может быть все что угодно, например, «не таким тоном сказано», «не так взглянул», «не предупредил» или, наоборот, покритиковал, или промолчал – все это лишь «зацепка».

Четвертый этап — столкновение (конфликт). Это открытое предъявление противоречий. Этот этап можно сравнить со взрывом. Прямое столкновение проявляется во всех планах: эмоционально-психологическом, физическом, политическом, экономическом и т.д. Требования, претензии, обвинения, эмоции, стрессы, скандалы захватывают субъектов в борьбе, противостоянии и конфронтации.

Этот этап характеризуется: ярко выраженными оппозициями; выделением предмета конфликта, осознанного субъектами; появлением третьей стороны (наблюдателей, групп поддержки и проч.); определением масштаба и границ конфликтной ситуации; предъявлением средств управления и манипулирования субъектами в конфликте; появлением фактов, подтверждающих необходимость столкновения.

Пятый этап — развитие конфликта. Говоря о развитии, мы имеем в виду изменение некоторых элементов и характеристик, которые присутствуют в конфликтной ситуации, а также факторов, оказывающих различное влияние на конфликт. В динамических подвижках происходит развитие конфликта.

Шестой этап — последствия. Они могут развиваться в двух направлениях. Первое — доминирование разрушительных процессов, второе — доминирование созидательных процессов.

По времени, конфликтная ситуация и конфликты могут быть скоротечными или вялотекущими, однако последовательность, при этом, сохраняется. Проведение диагностики на разных этапах конфликтной ситуации позволяет определить степень вмешательства в управление процессами, в зависимости от того какие характеристики в них доминируют.

При этом следует учитывать, что в длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера

Зная закономерности развития этапов конфликтной ситуации и место конфликта в нем необходимо выработать рациональное отношение к конфликту, как к возможности выявления противоречий, существующих относительно объективно и субъективно.

Таким образом, межличностным конфликтам всегда предшествуют конфликтные ситуации, в которых проявляются разногласия, накапливаются взаимные противоречия и проявления отрицательных эмоций, а также конфликтогенных черт характера индивидов. Межличностные конфликты часто имеют тенденцию перерастания в межгрупповые конфликты.

Источник: https://students-library.com/library/read/34621-etapy-razvitia-konflikta

Этапы развития конфликта

Конфликт отсутствие согласия внутри одной личности, между сторонами или группами лиц. Это динамический процесс со сложной структурой. Он имеет свои границы, стадии развития.

Под границей конфликта понимается структрурно-динамический предел процесса. Он может иметь три вида проявления:

  • субъективное, определяется количеством сторон;
  • пространственное, зависит от зоны распространения;
  • временное, выражается длительностью.

Обратите внимание! Если стороны приняли решение погасить конфликт, то они должны заключить между собой договоренность. Чем точнее они обозначат предмет спора, тем быстрее им удастся локализовать его в пространстве и времени.

Продолжительность спора зависит от таких обстоятельств, как:

  • понимание целей участниками;
  • согласованность сторон в части определения смысла поражения/проигрыша;
  • способность лидеров определить значимость победы, обозначить приоритеты для сторон.

Конфликт проходит три стадии развития:

  • латентная (передконфликтная);
  • открытая (непосредственное столкновение конфликт);
  • латентная (угасание или послеконфликтный период).

Передконфликтная стадия

Латентный или доконфликтный период включает в себя такие этапы:

  • зарождение проблемы;
  • осознание спорной ситуации участниками;
  • разрешение вопроса мирным путем;
  • зарождение предконфликтной стадии.

На стадии формирования проблемы возникают определенные разногласия между сторонами. Они касаются мотивов и целей, стремлений и действий. Поскольку прямого противодействия еще нету, то ситуация является скорее проблемной, чем конфликтной. Проблемы ежедневно зарождаются в разных сферах деятельности. Но трансформация трудности в конфликт происходит на стадии осознания спорной ситуации.

Осознание или восприятие противоречий заключается в понимании того, что нужно предпринять шаги для их разрешения. У каждой из сторон может быть собственное восприятие ситуации. Причины такой субъективной оценки различия в интересах и ценностях, наличие препятствий для реализации своих идей и задумок. Чем сложнее и быстрее развивается ситуация, тем больше шансов, что она будет искажена.

Следующая стадия до конфликтной ситуации старание участников решить вопрос без использования конфликтных способов. Противоборства можно избежать, если использовать убеждение, просьбы, уговоры и уступки.

Если неконфликтные методы решения проблемы не окажутся эффективными, то стороны будут воспринимать друг друга враждебно. Исходящая от оппонента угроза пусковой механизм для развития конфликта.

Открытый период

По своей сути открытый период непосредственный конфликт или спорное взаимодействие. Период включает в себя такие стадии:

  • инцидент;
  • накаливание ситуации;
  • противодействие сторон;
  • заключительный этап.

Комментарий! Под инцидентом понимается первое прямое столкновение участников конфликта, стремление каждого воздействовать на оппонента силой убеждения с целью решения вопроса в свою пользу.

В зависимости от выбранной сторонами тактики, конфликт может быть завершен уже на стадии инцидента, а может пройти все дальнейшие стадии развития.

Первый вариант развития событий реализуется, если одна из сторон использовала достаточно ресурса для доказывания своей правоты. Но в большинстве случаев наблюдается дальнейшее противодействие, включающее в себя конфликтные шаги и инциденты.

Обоюдные конфликтные меры поведения сторон провоцируют новые противоречивые действия, тем самым усложняя первоначальную структуру конфликта.

Таким образом, переговорный процесс трансформируется в прямое противодействие. В свою очередь борьба порождает ошибки восприятия и усиление противостояния. Это стадия эскалации (накаливания) ситуации.

Внимание! Под эскалацией понимается стадия усиления борьбы участников.

Как правило, на стадии эскалации наблюдается вовлечение новых участников в борьбу. Наблюдается также усиление собственных позиций сторон, с целью расширения круга соратников. Такой момент является ключевым при расширении зоны конфликта.

Этап сбалансированного противостояния включает себя угасающее прямое противодействие. Наблюдается спад интенсивности, когда стороны начинают осознавать неэффективность такого подхода. Но к согласию участники еще не могут придти.

Завершение конфликта заключительная стадия прямого периода. Она включает в себя трансформацию прямого противостояния в поиск способов примирения. Различают следующие формы завершения этапа:

  • разрешение;
  • отстранение от проблемы;
  • урегулирование ситуации;
  • затихание борьбы;
  • развитие нового спора.

Послеконфликтый период

Наблюдается всего два этапа послеконфликтного периода:

  • частичное урегулирование ситуации;
  • полная нормализация взаимоотношений.

При частичном урегулировании еще присутствует поток негативных эмоций, но стороны начинают переосмысливать собственную позицию. Они пересматривают отношение к оппоненту, корректируют претензии. Но на этом этапе они по-прежнему не могут нормализовать отношения из-за негативных установок.

Полная нормализация обстановки происходит только на стадии восприятия, когда каждая сторона понимает важность взаимодействия друг с другом. Таким путем преодолеваются негативные установки, повышается степень доверия и начинается продуктивное взаимодействие.

Понимание структуры и стадий решения конфликта разъясняет ситуацию, позволяет разрабатывать эффективные методики по урегулированию спора между сторонами и участниками конфликта.

Источник: https://sciterm.ru/spravochnik/etapy-razvitiya-konflikta/

Причины возникновения конфликтов в процессе общения. Этапы развития конфликтов

⇐ ПредыдущаяСтр 19 из 28Следующая ⇒

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Основу любого конфликта составляет ситуация, включающая противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо спорные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах или несовпадение интересов, желаний, наконец, удерживает субъектов возможного конфликта и его объект. Однако для того чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.

  • В современной психологии выделяют ряд основных элементов конфликта:
  • стороны (участники, субъекты) конфликта;
  • условия прохождения конфликта;
  • образы конфликтной ситуации;
  • возможные действия участников конфликта.
  • Причины конфликтов

В основном основные причины возникновения конфликтов — это разные аксиологические (ценностные) установки коммуникантов. А.П. Егидес предлагает определять два основных типа коммуникативного поведения — конфликтогенных и синтонных.

Конфликтогенное поведение провоцирует конфликт, который возникает, когда потребности одного человека мешают удовлетворению потребностей другого.

Конфликтогенные ситуации возникают на каждом шагу. Например, двое разговаривают, подходит третий. Собеседники умолкли (конфликтогенная ситуация) или включили его в свой разговор (синтонная ситуация).

Или: я даю человеку совет, когда она меня просит (синтонно ситуация) я даю совет, когда она этого у меня не просит (конфликтогенна ситуация).

Когда с вами переходят на «ты» без разрешения, это может стать началом конфликтной ситуации — там, где люди чувствуют равными, скажем, в очереди («я с тобой свиней не пас!»).

Но даже если вы должны терпеть такое хамство со стороны или начальника, то искреннего друга, в вашем лице он, согласитесь, не приобретет себе единомышленника. Правильным путем до начала конфликта является притворно доброжелательные фразы вроде «Как бы это вам объяснить?», «Ты не понимаешь …».

Немало конфликтов возникает из-за того, что люди по-разному понимают одно и то же слово или болезненно воспринимают логические и языковые ошибки (нелогичность изложения или употребление слова в неверном смысле). В свое время известный философ Б.

Рассел создал «семантическую философию»: она утверждала, что все конфликты, вплоть до войн включительно, возникают исключительно из-за неадекватного восприятия и толкования чужого языка и чужих слов. Например, в украинском, русском и польском языках существует различное семантическое насыщение слова «жалко».

В украинском и польском языках «сожаление» — это эмпатия, понимание проблем собеседника как собственных. В русском же языке слово «пожалеть» воспринимается как унижение.

Особенно горячо разгорается конфликт, когда наблюдается вербальная агрессия — недвусмысленные образы и унижения собеседника или одиозное отрицание его утверждений (особенно без аргументации). Если вы хотите быть благородным, никогда не надо опускаться в конфликте к такого рода вещам.

Однако для создания конфликтогенной ситуации не надо особых обидных слов. Нейтральное слово или предложение могут создать как синтонно, так и конфликтогенную ситуацию, если включаются невербальные факторы. Например, «спасибо» можно сказать таким ледяным тоном, что у собеседника пропадет всякое желание продолжать разговор.

Таким образом, кофликтогенные ситуации формируются не только в русле собственно речевой деятельности. Скажем, демонстративно не замечать или не слушать человека, когда он к вам обращается, не отвечать на приветствие (такая себе примитивная имитация «аристократизма», как его себе представляет данный субъект) — конфликтогенная ситуация.

И даже такой фактор, как угрюмое выражение лица, тоже может привести к ссоре.

Синтонное поведение (от лат. «Тон» — «звук») — это поведение, которое соответствует ожиданиям собеседника. Это любые формы благодарности, улыбки, дружеские жесты и т.д.

— то, что в упоминавшейся выше методике нейролингвистического программирования (НЛП) называется «подстройкой» под собеседника.

Пример: жена разбила чашку, я, человек, виню ее — и это конфликтогенна ситуация, но если я виню себя в том, что собственноручно поставил чашку на край стола, — это ситуация синтонная.

Большинство людей в большинстве случаев придерживаются нейтральной поведения.

Так, если взять выполнение требований закона, здесь можно выделить 3 варианта поведения: не обязан, а сделал (синтонно) обязан, а не сделал (конфликтогенная) обязан и сделал (нейтральная).

Соблюсти нейтральную линию не всегда удается: например, только моральный урод , может спокойно слушать, как оскорбляют близкого ей человека.

Этапы развития конфликта

Первый этап— зарождение. Характеризуется аморфностью, всеобщностью и включенностью во все многообразные отношения между субъектами. Противоречия на этом этапе существуют потенциально.

Они заключены в разных и даже противоречивых ценностях, нормах, потребностях, знаниях и т.п. Есть точка отсчета, вокруг которой в дальнейшем может развиваться конфликт; это общий интерес, новые связи, отношения, общее пространство и т.п.

Поэтому любой человек является потенциальным противником в будущем конфликте.

Второй этап – созревание. Из многочисленных связей и отношений субъект начинает выбирать те, которые он считает приемлемыми или неприемлемыми. Это может быть все что угодно: работа, секс, форма поведения, деньги, власть, процесс познания и т.п.

Конкретно выделяется субъект (группа) как носитель той или иной притягательной или отталкивающей черты, и вокруг него начинает концентрироваться определенная информация. Идет поиск людей, симпатизирующих конкретной группе или человеку.

Второй этап характеризуется:

  1. Выделением конкретного оппонента;
  2. Накапливанием определенной негативной информации о субъекте;
  3. Четким выделением сферы конфликтной ситуации;
  4. Концентрацией групп сторонников и противников;
  5. Усилением и осознанием психологического напряжения между оппозициями.

Третий этап – инцидент. Часто перед ним наблюдается некоторое затишье, выжидание. Выделяются позиции «провокатора», «жертвы», «судьи», «базарной бабы», борца за справедливость». Как бы осторожно ни вела себя оппозиция, повод для инцидента найдется.

Это может быть все, что угодно: не тем тоном сказано, не так взглянул, не предупредил или наоборот накричал, сделал замечание – это лишь «зацепка». Сам инцидент – «мелкий камешек», могущий вызвать обвал, приведя в действие всю мощь стихии.

Его фиксация не позволяет увидеть основные противоречия и предмет конфликта между субъектами, однако он является отправной точкой для столкновения. Участники ситуации созрели для открытого противостояния, и начинается столкновение, т.е. конфликт.

Четвертый этап – столкновение (конфликт). Его можно сравнить со взрывом, в результате которого на поверхность выбрасывается как»пустая» порода, так и «ценная». Прямое столкновение проявляется на нескольких уровнях: эмоционально – психологическом, физическом, политическом, физическом, политическом, экономическом и т.д.

Требования, претензии, обвинения, эмоции, стрессы, скандалы вызывают борьбу, противостояние и конфронтацию. Способность определить «ценную породу» от «пустой» зависит от того, по какому пути пойдет конфликт: рациональному или иррациональному. Этот этап характеризуется:

  • Ярко выраженными противостояниями;
  • Выделением предмета конфликта, осознанного субъектами;
  • определением масштаба и границ конфликта;
  • Появлением третей стороны (наблюдателей, групп поддержки, и пр.);
  • Определением масштаба и границ конфликтной ситуации;
  • Предъявлением средств управления и манипулирования субъектами в конфликте;
  • Появлением факторов, подтверждающих необходимость столкновения.
  • Конфликт становится событием для окружающих, его видят, о нем говорят, к нему вырабатывается определенное отношение.

Пятый этап – развитие конфликта.

Говоря о развитии мы имеем в виду изменение некоторых элементов и характеристик, которые присутствуют в ситуации, а также факторов, оказывающих то или иное влияние на конфликт.

На этом этапе есть факторы, которые не развиваются и не меняются, т.е. статичны, постоянны: предмет конфликта; социальные факторы; базовые ценности; стратегические цели.

Элементы, которые частично меняются: связи и отношения между субъектами (группами); интерпретация фактов; интересы; потребности; тактические задачи; представления о конфликте, субъектах отношениях.

Элементы, которые могут быть заменены другими: смысловой контекст; позиции, роли; средства борьбы; социальные нормы, принципы взаимодействия; реакции; чувства; эмоции. Именно здесь происходит развитее конфликта.

Действия конфликтующих сторон определяются этими элементами.

Шестой этап – пост конфликтная ситуация, последствия конфликта.

С точки зрения выделения этапов конфликта необходимо отметить, что часто конфликтующие стороны начинают осознавать ситуацию с третьего и четвертого этапов, когда конфликт созрел и многие процессы вышли из под контроля.

Иными словами субъекты, уже находятся внутри конфликта и действуют в соответствии с его логикой борьбы и противостояния, уничтожения и подавления.

  1. На основании выделения этапов развития конфликтной ситуации и выделения специфических характеристик можно;
  2. Сформулировать задачи для осуществления целенаправленного вмешательства в конфликты на разных этапах;
  3. Применять закономерности в практике управления и в учебном процессе;
  4. Применять схему для диагностики конфликтной ситуации;
  5. Профессионально управлять конфликтной ситуацией посредством изменения основных характеристик и элементов;

Профессионально «встраиваться в конфликт» с целью управления ситуацией изнутри и т.д.;

Таким образом, методически «расщепляя» конфликт и определяя место конфликта, мы строим некоторую конструкцию, позволяющую приблизиться к богатству содержания и распознать тончайшие нюансы этого социального феномена.

⇐ Предыдущая14151617181920212223Следующая ⇒

Рекомендуемые страницы:

Источник: https://lektsia.com/2xc11f.html

Ссылка на основную публикацию